用户研究

一、工程案例：查清「新用户 7 日留存下滑」的真实原因

下面用一套示例数据把流程走完。数字是示例，可直接复用的是步骤、判断口径和验收标准。

场景：一款团队协作工具，注册后 7 日留存从 31% 降到 22%。团队已经得出判断：「引导流程太长，用户没耐心。」两周后准备重做 onboarding。

约束：

约束	具体内容
时间	2 周内给出结论，赶在改版排期之前
人力	1 名研究员兼产品，没有专职数据分析师
技术	埋点已冻结，本迭代不能加新事件
预算	访谈礼金 14 份，问卷无付费样本渠道
目标	判断「重做引导」是否是对的方向，并给出可执行的改动清单

推进顺序：

起手动作：先把「重做引导」这个方案放一边，写一张决策问题卡。

1.1 决策问题卡

决策：下个迭代是否把全部研发投入重做 onboarding？
如果结论是「引导长度不是主因」→ 取消重做，改为修复具体断点。
如果结论是「确实是引导问题」→ 按访谈发现重排步骤。
如果两周内无法判断 → 先做最小改动，再观察一个周期。

这张卡的作用：提前约定「什么结论会导致什么动作」。写不出这一行，研究就会变成找证据支持既有方案。

1.2 先用现有埋点拉漏斗

不加新事件，只用已有事件重算：

步骤	转化率	与上季度对比
注册 → 创建第一个项目	78%	持平
创建第一个项目 → 次日回访	62%	下降 9 个百分点
次日回访 → 7 日留存	45%	下降 11 个百分点
注册 → 7 日留存（整体）	22%	下降 9 个百分点

再按「建项目后 24 小时内是否邀请」分组：

分组	占比	7 日留存
建项目后 24 小时内邀请	31%	71%
未邀请	69%	18%

读法：注册到建项目的转化没变，说明引导步骤数不是主要变量；分化出现在建项目之后，邀请组的 7 日留存约为未邀请组的 4 倍。三步转化率相乘约 22%，与整体对得上，说明口径一致。

但不能直接说「邀请导致留存」：也可能是本来就活跃的人才会邀请。因果方向要靠访谈判断，数据只负责指出「哪里不一样」。

1.3 定样本结构

不按「找 10 个人聊聊」招募，按行为分层：

分层	条件	目标人数	作用
流失新用户	注册 7 天内未回访	6	听未说出口的阻力
留存新用户	注册 7 天内回访 3 次以上	4	找可复制的路径
老用户	使用超过 6 个月	2	对照流程变化
被拒用户	注册后未建项目	2	看更早的断点

样本量说明：定性研究看的是「是否出现新信息」，不是统计代表性。上述 14 人里，若连续 3–4 位新受访者不再带来新标签，即可停止。

1.4 招募筛选问卷（5 题）

1. 你注册这个产品多久了？（单选）
2. 过去 7 天，你打开过几次？（单选：0 / 1–2 / 3 次以上）
3. 你最近一次用它做了什么？（开放）
4. 你的团队有多少人？（单选）
5. 是否愿意接受 30 分钟电话访谈？（留联系方式）

筛选的两个作用：按第 2 题分层，按第 5 题控制意愿偏差。愿意接受访谈的人，通常本身就偏活跃，所以流失组要多招，必要时用站内信定向邀请。

1.5 访谈提纲：只问过去

开场：今天不推销，也不问建议，只想听你上次实际怎么用的。

1. 注册那天，你本来想解决什么事？
2. 从注册到第一次用起来，你按顺序点了哪些地方？
3. 有没有哪一步停下来过？当时屏幕上是什么？
4. 关于邀请同事，你当时怎么想的？后来邀请了吗？
5. 如果那天没做成，你改用了什么？
6. 后来为什么没有再打开？

追问句式：「然后呢」「当时你看到了什么」「你点了哪里」。不问「你觉得」「你希望」，除非已经问完行为。

1.6 访谈记录与编码

访谈当天整理，把原话切成短句，贴标签，统计出现在几个人的记录里：

原话	标签	出现人数
「我自己先试试，不想拉同事进来」	独自觉察价值	5/6 流失
「不知道邀请他们来干嘛」	邀请价值不明	4/6 流失
「等我想好怎么用再拉人」	时机过早	3/6 流失
「模板挺有用，直接改就行」	模板降低启动成本	3/4 留存
「同事发了链接给我，我就进来了」	被动加入路径	3/4 留存

编码的价值：把「某个用户说过」变成「几个人说过」。前者是个案，后者才可能是一条模式。

边界：人数少时不谈比例，只写「6 人中有 5 人」。样本小却写百分比，会让结论显得比实际更确定。

1.7 用问卷验证规模

访谈给出假设，问卷验证普遍性。用现有用户列表发站内信，回收 186 份：

题目	结果	对应假设
注册后你是否知道「邀请同事」能做什么	62% 选「不清楚」	邀请价值不明
你更希望先自己试用，还是先拉同事	71% 选「先自己」	独自觉察价值
你第一次使用时有可参考的模板吗	38% 选「没有」	模板缺口
你现在还在使用吗	44% 选「是」	样本偏活跃，需与总体对照

问卷的局限：发的是现有用户，天然偏向留存者，实际比例以回收数据为准。结论里必须写明这一偏差，不能把答卷里的比例当成整体留存率。

1.8 关键产出物：一页结论

结论一：分化发生在建项目之后，不在注册流程长度。
  证据：注册到建项目持平；未邀请组 7 日留存 18%，邀请组 71%；
  6 名流失用户中 5 人提到「想先自己试」。

结论二：邀请被设计成必经步骤，但用户尚未理解其价值。
  证据：62% 问卷受访者不清楚邀请能做什么；4 人提到「不知道拉人干嘛」。

结论三：模板与首次启动顺畅相关，值得优先验证。
  证据：4 名留存用户中 3 人从模板开始；38% 的问卷受访者说首次使用时没有可参考模板。
  说明：相关不等于因果，模板的作用要用灰度对比确认。

写法要求：每条结论下面必须有证据，证据要能指回原话或数据。没有证据的结论，放在「待验证」区，不放进结论页。

1.9 改动清单与灰度

改动	依据	工作量	验证指标
邀请改为可选	结论一	小	未邀请用户的 7 日留存
延后邀请提示到创建第 3 个任务后	结论二	小	邀请率、7 日留存
提示语写清「邀请后能一起做什么」	结论二	小	提示点击率
新用户默认进入模板库	结论三（待验证）	中	首个任务创建率

决策：取消原定的 onboarding 重做，只做上表四项。省下的排期用于修复邀请流程的权限报错。

1.10 验收（6 项全过才算完成）

检查项	怎么验	通过标准
邀请可选	新注册账号不邀请任何人	能直接进入工作区并创建任务
延后提示	连续创建 3 个任务	第 3 个任务后出现一次提示，不重复弹出
提示文案	读一遍提示语	写明邀请后能做什么，不出现「立即邀请」这类空话
模板入口	新账号首次进入	默认展示模板列表，可跳过
指标回升	灰度 2 周后对比同期	7 日留存不低于 28%（基线 22%），邀请率不下降
无副作用	查客服工单与崩溃日志	无新增权限类工单，无报错上升

第 5 项设了下限而不是目标值：留存受季节与渠道影响，单看一个数字容易误判。阈值按基线 22% 定，灰度结论以实际回收数据为准。同时看邀请率，是为了防止「不强制」变成「没人邀请」。

1.11 结果与回访

灰度满 4 周复核，7 日留存稳定在 34%，邀请率从 31% 升到 52%，首个任务创建率从 41% 升到 58%。第 6 周做 5 次回访，重点问「提示出现时你在做什么」，据此又把提示从弹窗改成行内提示。

这个案例的要点：团队的猜测是「引导太长」，数据指向的是「过早强制社交」。如果直接重做 onboarding，会花掉两周并且不解决问题。研究的价值不是证明谁对，而是在投入之前把方向调正。

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二、高频问答：会卡住你的地方，也是面试最常问的

2.1 访谈中用户全程说「挺好的」

现场

换问具体事件：「上一次用是什么时候，点了哪几步，哪里停过？」；再让对方共享屏幕演示一遍。

要点

• 「挺好」是态度层回答，信息量为零。
• 现场有录音或旁听时，用户倾向给面子，不会主动说负面。
• 说不出具体时间和步骤的「挺好」，等于没问。

追问

• 用户还是只说好话呢？→ 让他演示，卡住的地方会自己出现。
• 怎么问才不问到态度？→ 问过去的行为和当时看到的界面，不问「你觉得」。
• 演示很流畅就没问题吗？→ 先看是不是熟练用户，新手路径才是主要风险。

2.2 用户说的和做的不一致

现场

用埋点或现场观察对照；问「上次具体怎么做的」，不问「你一般怎么做」。

要点

• 人描述的是「应该怎么做」的自我形象，行为发生在具体约束下。
• 不一致不是品德问题，两者都真实，只是回答的是不同问题。
• 以行为为主，以说法解释动机。

追问

• 数据说一套、访谈说另一套，信哪个？→ 数据看分布，访谈看原因，先确认两边口径一致。
• 用户记错了怎么办？→ 用历史记录、截图、工单对齐，不靠回忆。
• 观察也会改变行为呢？→ 有霍桑效应，安排适应期或改用日记法。

2.3 老板已经定了方案，让研究去「验证」

现场

先写决策问题卡：「如果结论相反，方案会改吗？」答案是否，就改为「验证风险」而不是「验证正确」。

要点

• 研究被当成背书工具时，决策问题其实没有开放。
• 配合演出会让团队在错误方向上更自信，也会让研究失去价值。
• 提前约定「什么证据会改变决定」，并把相反证据单独列一节。

追问

• 老板不接受反向结论怎么办？→ 把风险和代价写进结论，决策权仍在对方。
• 还能做什么？→ 至少验证最大风险点，别把预算花在复述已知。
• 怎么写才不像对抗？→ 用「如果……则……」的决策卡，谈条件不谈立场。

2.4 访谈 5 个人，结论互相矛盾

现场

按行为或角色给受访者分组，看矛盾是否沿分组边界出现。

要点

• 用户处在不同阶段、不同角色，矛盾本身就是分层信号。
• 矛盾往往指向两个不同的需求，而不是数据错误。
• 「挑典型」会抹掉差异，也会让结论显得比实际确定。

追问

• 分组之后每组只有一两个人呢？→ 只写个案，不谈比例。
• 矛盾沿不出分组边界呢？→ 说明提纲没覆盖关键变量，补一轮。
• 要不要取平均？→ 不要，两个方向的需求分别立项比折中更有效。

2.5 问卷回收率很低

现场

查发放渠道的打开率与点击率；用小范围 A/B 测标题与题量。

要点

• 回收率低先看漏斗：没看到、看到没点、点了没答完，三段原因不同。
• 渠道不对、题目太多、没说明用途与耗时，是三个常见原因。
• 先修触达，再修题目。

追问

• 样本量不够能出结论吗？→ 只看方向，不谈比例，并写进局限。
• 只发站内信可以吗？→ 只能覆盖活跃用户，流失用户要走短信或邮件。
• 题目多少合适？→ 手机端通常控制在 5 分钟内，约 10–12 题。

2.6 招募来的全是活跃用户

现场

查样本的来源分布；对比总体用户的活跃分布，看偏差有多大。

要点

• 招募渠道只覆盖了站内信和社群，流失用户已经不在这些渠道里。
• 「容易招到」不等于「有代表性」。
• 只在留下来的用户里做研究，结论天然偏向产品已经做对的部分。

追问

• 流失用户怎么招？→ 走短信、邮件、客服回访名单，用独立渠道。
• 补几个够？→ 按分层定，不按总数定，流失组要多招。
• 意愿偏差怎么处理？→ 招募时写明条件：需要经历过某场景的人。

2.7 用户说「有这个功能我会用」

现场

改问「现在这件事你怎么解决的、花了多久」；有条件就做可点击原型，看真实操作。

要点

• 假设性提问会激发配合心理，口头使用意愿通常被高估。
• 看用户是否已经在为这件事付出成本：时间、钱、替代工具。
• 没有现成替代方案的「会用」，多数不会发生。

追问

• 原型测试也会失真吗？→ 会，但比口头强，看操作卡点而不是看评价。
• 用户现在就手工做着呢？→ 那才是真需求，问清频次和代价。
• 怎么验证付费意愿？→ 看这笔开销从哪个科目出，别问「愿不愿意付」。

2.8 研究结论没人采纳

现场

回看报告：有没有明确结论、有没有建议做与不做、有没有对应指标。

要点

• 报告写成过程记录，没有对应到具体的排期与取舍，就无法被采纳。
• 一份没有取舍建议的报告，本来就无法执行。
• 结论要落到「谁在什么时间做什么」。

追问

• 是不是团队只信老板？→ 先排除报告本身不可执行，再谈政治。
• 结论和排期冲突怎么办？→ 给出「做 / 不做 / 先验证」三档建议。
• 怎么提高采纳率？→ 让决策者在研究开始前就参与决策问题卡。

2.9 访谈对象是熟人，不好意思说真话

现场

查访谈记录里有没有具体的失败经历；没有，就换第三方访谈或改为观察。

要点

• 熟人会顾及关系，跳过负面评价，也会顺着你的期待回答。
• 「好约」不等于「样本合适」。
• 全是认同的访谈，通常不是样本好，是关系太近。

追问

• 熟人访谈完全不能用吗？→ 可以用来摸流程，不能用来判断满意度。
• 怎么让熟人放松又敢说？→ 不问评价，只让他演示操作。
• 第三方访谈成本高怎么办？→ 让同事代访，或改成现场观察。

2.10 访谈变成需求收集会

现场

统计访谈里「方案类发言」与「行为类发言」的比例；前者明显偏多，就说明提纲偏了。

要点

• 提问重心落在「你想要什么」，用户自然开始点菜。
• 用户不是产品经理，建议只能当线索。
• 建议记录为「用户设想的解法」，单独存放，不直接进排期。

追问

• 用户提的建议很好呢？→ 记下来，但仍要回到行为和代价验证。
• 怎么把话题拉回来？→ 用「上一次你当时怎么做的」把对方带回场景。
• 访谈里能不能顺便收集需求？→ 可以收原话，不要当场承诺排期。

2.11 有人质疑「才 8 个人，能代表什么」

现场

说明样本结构与目的；再用问卷或数据验证该结论的普遍性。

要点

• 定性与定量的目标不同：定性找模式与假设，定量验证规模。
• 小样本不能证明比例，但能发现你没想到的问题。
• 用统计代表性质疑探索性研究，是拿错了尺子。

追问

• 8 个人够吗？→ 看是否饱和，连续 3–4 位不再带来新标签即可停。
• 怎么让质疑的人服？→ 叠一层问卷或埋点，给出比例。
• 分层之后人更少呢？→ 每层写个案，不写百分比。

2.12 研究做完，不知道要改什么

现场

翻决策问题卡；没有就现在补一行：「这次研究要支持哪个决定」。

要点

• 立项时没写决策问题，结论自然落不到动作上。
• 用更多信息掩盖目标缺失，是研究最常见的浪费。
• 要从决策倒推需要的信息，而不是从信息堆里找结论。

追问

• 探索性研究也要先定决策吗？→ 可以不定，但要说明「不承诺结论直接进排期」。
• 结论有了但改什么不清楚？→ 每条结论配一条建议动作和验证指标。
• 要不要再补一轮访谈？→ 先看缺的是信息还是决策，缺决策补访谈没用。

2.13 录音、截图和用户原话直接发进了大群

现场

招募时写明用途、保存期限与撤回方式；分享前脱敏，去掉姓名、公司与账号；只发结论和必要片段。

要点

• 录音、截图、联系方式属于个人信息，未经同意扩散，轻则失去用户信任，重则触碰合规要求。
• 「内部」不等于「可以随便传」。
• 资料的安全边界要在收集之前定，不是出事之后补。

追问

• 已经发出去了怎么办？→ 撤回、记录扩散范围，按内部流程报备。
• 只发原话不发姓名可以吗？→ 仍可能被认出来，引语要改写或合并。
• 研究资料要存多久？→ 按招募时承诺的期限删，不要无限期留着。

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三、核心知识：从零开始要建立的东西

3.1 研究问题与决策问题

类型	例子	产出
决策问题	下个迭代要不要重做引导	做或不做的判断
研究问题	新用户在哪些步骤停止	断点与原因
访谈问题	上一次使用时你点了哪些地方	具体行为

三者的顺序是从上到下：先有决策，再定研究问题，最后写访谈问题。反过来做，会收集一堆有趣但无法支撑决策的材料。

判断标准：一个研究问题如果无论答案是什么都不改变行动，就不该问。

边界：探索性研究允许先收集再定问题，但要在开始时就说明「这次是探索，不承诺结论直接进排期」。

3.2 定性与定量的分工

	定性	定量
回答	为什么、如何发生	有多少、多普遍
样本	8–15 人	数百到全量
输出	假设、机制、原话	比例、趋势、分组差异
风险	不能代表整体	不能解释原因

常见顺序：定性找假设，定量验规模。反过来也成立——先在数据里看到异常，再回访找原因，但必须回到人身上确认。

边界：定量能告诉你「有多少人卡在这一步」，不能告诉你「他们为什么卡」。定性反之。两者都不能单独支撑一个高成本决策。

面试：常问「才访谈了 8 个人，结论可信吗？」答：定性找假设和机制，定量验规模，小样本能发现你没想到的问题，但不能证明比例。

3.3 访谈结构的三类

结构	特点	适合	风险
结构化	固定问题、固定顺序	多人横向对比	追问不足
半结构化	有提纲，可追问	多数产品访谈	依赖访谈者水平
非结构化	自由聊	陌生领域探索	难以横向比较

半结构化的实操：提纲写 6–8 个问题，每个问题下准备 2 个追问句。问题负责覆盖，追问负责深度。

边界：跨地区、跨角色的对比研究用结构化；早期探索用非结构化。半结构化是默认选项，不是唯一选项。

3.4 过去行为的提问方式

想问的	不要问	改问
使用频率	你平时常用吗	上次用是哪天，做了什么
痛点	你觉得哪里不好用	上一次卡住是哪一步，屏幕上是什么
替代方案	你还用过别的吗	这件事在没用我们之前怎么做的
付费意愿	你愿意付多少钱	现在这笔开销从哪个科目出
决策链	你们谁说了算	上次采购是谁签的字，走了哪些流程

「上一次」通常是最有效的问法：它把用户从想象中的自己拉回具体场景，细节会自动出现。

边界：低频行为（一年一次）用「上一次」会失真，改用日记法或调取历史记录。

3.5 引导性提问的识别

类型	例子	问题
预设结论	你是不是觉得这个很难用	用户会顺着点头
假设未来	如果有这个功能你会用吗	高估使用意愿
二元选择	你喜欢 A 还是 B	丢掉「都不喜欢」与原因
双重问题	是不是又快又好用	两个维度混在一起

自查方法：把问题读给没参与项目的同事听，问「这个问题希望我答什么」。能听出期待答案的，就是引导性问题。

边界：追问时难免带一点倾向，关键是不要把倾向写进结论。问题可以有温度，结论必须有证据。

3.6 情境观察与日记法

方法	做法	适合	成本
情境访谈	到用户工作现场，边做边问	流程复杂、桌面软件	高，需出差
影子观察	跟一整天，只记录不打断	发现未意识到的步骤	很高
日记法	连续记录 1–2 周	低频、跨场景行为	中，依赖用户配合

观察能发现「说不出来」的东西：

用户说：用 Excel 管库存挺方便的
现场看到：开了 6 个表来回切，贴了便签提醒自己核对
真实问题：数据分散，靠人肉记忆防错

边界：观察会被「被看着」影响（霍桑效应），用户通常表现得更规范。安排一段适应期，或改用日记法降低干扰。

3.7 问卷的题型与量表

题型	用途	注意
单选	分类、分层	选项互斥且穷尽
多选	场景、工具组合	限制可选数量，避免全选
李克特量表	满意度、认同度	5 级或 7 级；是否保留中间态按研究目的定
排序	优先级	选项通常不超过 6 个
开放题	补充原因	放最后，最多 2 题

量表的方向要一致：同一份问卷里不要一半「1 表示满意」、一半「1 表示不满意」。

长度控制：手机端通常控制在 5 分钟内，约 10–12 题；超过这个长度，完成率通常下降，具体以实际回收数据为准。

边界：问卷不适合探索未知原因，开放题的回答率通常很低，不能作为主要证据来源。

3.8 样本结构与饱和

研究类型	常见样本量	说明
可用性测试	5–8 人/轮	常用经验值，具体看问题类型与用户分层
深度访谈	8–15 人	以不再出现新标签为准
情境观察	3–5 人	耗时长，重深度
问卷	通常上百份起	看总体规模与分层

饱和的判断：连续若干次（常见经验为 3 次左右）访谈没有出现新标签，且原有标签都有多人支持，可考虑停止；是否饱和以研究问题和分层为准。

样本结构比数量重要：按行为分层抽样，让新用户、老用户、流失用户各占一部分，才能看到完整图景。

边界：面向专家或极端用户的研究，饱和来得更慢，需要预留更多样本。

面试：常问「访谈做到多少人可以停？」答：看饱和，连续 3 次左右不再出现新标签、且各分层都有人支持，就可以停。

3.9 招募渠道与激励偏差

渠道	偏向	适用
站内信	活跃用户	留存研究
短信、邮件	流失用户	流失原因
客服工单	遇到问题的人	故障与体验
社群	高投入用户	深度共创
付费样本库	职业受访者	快速但需筛重

激励的设计：礼金适中即可，过高会吸引为钱而来的人。招募时说明「我们需要经历过某场景的人」，比「找 10 个人聊聊」有效。

边界：B 端研究常需通过客户对接人招募，对接人会挑「关系好」的用户，必须要求按条件名单抽取，而不是让对接人自由推荐。

3.10 用户画像的决策用途

要素	写什么	能支撑的决策
角色与职责	在组织里负责什么	功能给谁用
目标	要达成什么结果	价值主张
痛点	现在什么最耗时间	优先级
行为特征	用什么工具、什么习惯	交互方式
决策影响力	能不能拍板、影响谁	销售与定价

画像的检验标准：每一条信息都要能回答「所以设计上要做什么」。答不上来的删掉。

反画像：明确「不服务谁」，能挡住一部分功能蔓延。例如「不为 3 人以下团队做审批流」。

边界：画像通常控制在 4 个以内，多了团队记不住；优先按角色与行为分，人口属性只作辅助。

面试：常问「用户画像除了贴标签还有什么用？」答：每条信息都要能回答「所以设计上要做什么」，答不上来的就删掉。

3.11 旅程地图的四个层次

层	内容	证据来源
阶段	用户经历的主要步骤	访谈、观察
行为	每步做了什么	观察、埋点
触点	通过什么渠道或界面	产品、客服、邮件
情绪	每步的感受与波动	访谈原话、表情与停顿

地图的价值在暴露非界面问题：用户可能在「听说」阶段就流失（渠道问题），也可能在「付款」阶段卡住（合同问题），这些都不在界面里。

边界：旅程地图是定性工具，不能标百分比。要标比例，需叠加埋点或问卷数据。

3.12 JTBD 的三重任务

维度	问题	例子（买钻头）
功能任务	要完成什么	在墙上挂一幅画
情感任务	想感觉如何	不想把墙打坏，想一次成功
社会任务	想被如何看待	显得会干活、有条理

JTBD 的用途：把注意力从「竞品有什么功能」转到「用户在完成什么任务」，从而看到跨品类替代方案（免钉挂钩、胶条、找人帮忙）。

边界：JTBD 适合解释「为什么换」，不适合直接推导功能清单。它给出的是问题空间，不是方案。

3.13 可用性测试的边界

	用户研究	可用性测试
问题	要不要做、为谁做	这个设计能不能用
时机	概念与规划	设计稿或可点击原型
输出	需求与假设	可用性问题清单
样本	目标用户，按行为分层	目标用户，按任务熟练度分层

两者不能互相替代：可用性测试做得再好，也发现不了「用户根本不需要这个功能」。

边界：可用性测试要给出具体任务与成功标准，例如「找到上个月的订单并退款」，而不是「随便看看」；主持人只复述任务，不提示路径。

3.14 研究结论的组织方式

1. 结论：通常三条，每条一句话
2. 证据：原话、数据、出现人数
3. 建议：做什么、不做什么、先后顺序
4. 方法：样本、时间、渠道
5. 局限：偏差、未覆盖人群、待验证项

最有说服力的是原话加计数：

✘ 用户对筛选功能不满意
✔ 6 位用户中 4 位在筛选后说「怎么没变化」，
  其中 1 位重复点了 3 次后放弃

主动写局限：样本偏活跃、只覆盖一个行业、访谈在版本更新前完成。承认局限不会削弱结论，反而让结论更可信。

边界：报告通常控制在两页内。详细记录放附录，会上只讲结论与建议。

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四、冷门知识汇总

高频卡点在第二节，常用基础在第三节；这一节只收低频、出错代价低、用到时能现查的内容。

知识点	为什么冷门	用到时的关键词
日记法	执行周期长，多数项目等不及	连续记录一周、低频行为
影子观察	成本高，只在流程复杂的项目里用	跟访一整天、不打断
情境访谈	需要到现场，远程项目很少做	工作现场、边做边问
反画像	正向画像还没用好，很少做到排除	不服务谁、功能蔓延
饱和度	定性研究的收尾判断，报告里很少写	不再出现新标签
职业受访者	付费样本库的副作用	筛重、激励过高
社会赞许偏差	学术名称，日常只说「给面子」	正面回答、旁听影响
霍桑效应	被观察时行为改变	适应期、非侵入观察
情绪曲线	旅程地图的附属产物	高点、低点、触点
JTBD 的三重任务	概念流行，实际很少完整使用	功能、情感、社会任务
访谈录音的转写	耗时长，常被跳过	逐字稿、时间戳
卡片分类	只在信息架构改版时用	开放式卡片、闭集排序、相似度矩阵
认知走查	专家评审法，不必招用户	新手视角、逐步走查、四问清单